在CRM系統(tǒng)實施的過程中，需要調(diào)查與分析的業(yè)務(wù)中主要包括業(yè)務(wù)方面的功能與技術(shù)特征，還有就是用戶界面等方面的需求調(diào)查，通過調(diào)查這3個方面并分析就可以大概知道企業(yè)每個業(yè)務(wù)的特征以及相應(yīng)的技術(shù)要求，同時也能為CRM項目的實施建立好基礎(chǔ)：

  1、業(yè)務(wù)方成的功能需求

  在分析業(yè)務(wù)方面功能的階段，需要進行以下一些工作：

  <1>用戶的走遍調(diào)查；

  <2>確定CRM系統(tǒng)的大概結(jié)構(gòu)；

  <3>分析數(shù)據(jù)并建立出數(shù)據(jù)模塊；

  <4>功能方面的分析與定義；

  <5>界面方面的分析與定義，且構(gòu)出應(yīng)用視圖；

  <6>定義用戶以及他們的功能權(quán)限；

  <7>檢查數(shù)據(jù)模型，發(fā)布應(yīng)用藍圖；

  <8>以CRM軟件的核心功能為基礎(chǔ)，給出用戶的需求分析數(shù)據(jù)；

  2、技術(shù)方面的需要特征

  在技術(shù)特征分析的需求階段，要確定出以下面這些內(nèi)容：

  <1>能不能支持網(wǎng)絡(luò)方面的應(yīng)用，采用哪類軟件結(jié)構(gòu)？

  <2>使用哪一款開發(fā)工具；

  <3>產(chǎn)品是不是具有很好的兼容性；

  <4>能不能支持無線溝通應(yīng)用實現(xiàn)多種渠道溝通；

  <5>CRM需要哪些功能；

  <6>需不需要滿足用戶的個性定制需求；