CRM系統的概念最早是國外的某個機構提出的，直到現在也沒有出現任何一致的概念意識，多部分人都持著自己的觀點，以下是大多數人對于CRM系統的定義：

1、Cartner對于CRM客戶關系管理系統的定義是代表收益的增加和客戶滿意程度的公司商務戰略，CRM管理系統是以客戶為中心的經營管理思想，以信息技術為支撐對業務進行功能轉化設計，以及對業務進行重組優化，Cartner還強調CRM管理系統屬于商業戰略還不僅僅是一款管理工具那么簡單，操作涉及到的范圍是整個企業，而不是某一個部門。

CRM客戶關系管理軟件的戰略目的是提高企業盈利能力以及銷售業績，與此同時還要提高客戶的滿意程度，因此可以看出它是企業用于發展的經營策略，這種策略主要以客戶為中心，以客戶的需求為經營導向，而不是產品，信息技術對于CRM管理系統來說并不是必要的條件，只不過是借用它的特點來發揮更大的優勢。

2、其它公司的定義，管理維護客戶系統是一種商業目標，通過種方式手段去了解客戶當前以及潛在的需求，然后通過信息整合工作讓企業內的所有的人員對客戶信息的了解達到一致，它們將客戶關系分為三種：關系管理、流程管理和接入管理。

還有別的公司對于CRM軟件的理解是把公司內部原來分散的客戶數據收集整合起來，讓公司每個人員對客戶都要有多方面的認識，其次是通過多個渠道為客戶提供滿意的服務。

而在某些書本當中對CRM客戶關系管理系統的定義則是讓企業和客戶之間產生更好的商務關系，通過改善各種商務關系來提高客戶資產的戰略價值。