網(wǎng)絡(luò)社交媒體是新興溝通渠道，隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)社交工具成了人們每天新的溝通渠道進(jìn)行人與人之間，企業(yè)與企業(yè)之間的溝通交流，這種溝通工具與傳統(tǒng)的電話(huà)交流和寫(xiě)信有著很大的區(qū)別。

從企業(yè)的角度來(lái)看是要考慮它與CRM系統(tǒng)結(jié)合能為客戶(hù)提供什么樣的服務(wù)和消費(fèi)機(jī)會(huì)，國(guó)外有著twitter和Fackbook這樣的社交媒體以及各種博客等，人們這可以通過(guò)這些渠道來(lái)發(fā)表自己的觀(guān)點(diǎn)和意見(jiàn)。

社交媒體工具的高速發(fā)展有著很重要的多重作用，它不僅改變了網(wǎng)民觀(guān)點(diǎn)的力量，還對(duì)企業(yè)提供了低成本的溝通渠道，特別是對(duì)于以服務(wù)為產(chǎn)品的公司，結(jié)合CRM系統(tǒng)可以發(fā)揮出更多的優(yōu)勢(shì)，企業(yè)通過(guò)各種網(wǎng)絡(luò)社交工具可以輕松的收集和獲取到客戶(hù)的反饋，而且還可以通過(guò)此來(lái)組織各類(lèi)活動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)。

那么CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)社交工具的結(jié)合可以為企業(yè)帶來(lái)哪些優(yōu)勢(shì)呢？在這之前還要考慮的一個(gè)問(wèn)題是它們之間要怎么樣進(jìn)行集成呢？且能夠提供的功能有哪些呢？這些都需要進(jìn)行探討，事實(shí)上從有些實(shí)踐過(guò)的企業(yè)來(lái)看它們可以通過(guò)這樣集成方式獲得更為方便的管理優(yōu)勢(shì)，協(xié)調(diào)工作的互動(dòng)優(yōu)勢(shì)，分享信息的傳播優(yōu)勢(shì)等。

雖然，社交工具對(duì)于傳統(tǒng)的媒體溝通渠道帶來(lái)了巨大沖擊，但對(duì)于CRM系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，卻有著很多傳統(tǒng)媒體不可以替代的優(yōu)勢(shì)，不過(guò)企業(yè)在選擇集成的時(shí)候一定注意，因?yàn)槊總€(gè)工具都有著不同的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，要根據(jù)自己的目標(biāo)要求來(lái)選擇相應(yīng)的社交工具去集成才能發(fā)揮出相應(yīng)的作用。