如果企業已經打算通過部署CRM系統來改善面向客戶的服務，那么定要關注自動化服務的功能，假如沒有這樣的功能，CRM管理系統基本就變成了一個普通的文檔管理器，管理、組織、搜索客戶信息，盡管這對企業來說也有著不小的作用，只不過這樣的話CRM就成了一個被動使用工具，完全不具備主動管理客戶的概念。

CRM客戶關系管理系統因為有了自動化流程功能以及邏輯讓CRM變成了主動的客戶管理軟件，當然主動的CRM與被動的CRM也是實際存在的，根據應用領域的不同，用戶可以自主地選擇主動還是被動，那么它們之間有著什么樣的區別呢？

先說被動CRM系統，銷售或者是營銷人員把他們自己獲取到的各類客戶信息，只要是與銷售有關的都錄入到CRM管理系統相應的表格當中，以此來認為這些客戶符合他們的某個標準，然后繼續下一個線索，如果是在活動現場，則會有專門的銷售代表在一邊登錄CRM來管理客戶信息，并看情況安排與銷售人員見面。

再說被動CRM客戶關系管理系統，同樣是把獲取到的客戶信息錄入CRM管理系統當中，這時不需要專門的人員去分類，CRM則會自動的根據情況將客戶信息分配狀態，并按照企業模型安排給合適的銷售人員，并會向該銷售人員發一封電子郵件提醒該事件，當銷售人員閱讀了該郵件之后，CRM管理系統可以向該銷售人員推薦首次見面或者溝通的時間。

兩種CRM類型之間的區別還是很明顯的，在第一個類型中，CRM只充當了一個信息存儲的角色，而且還是需要人工手動去錄入的，在第二類型當中是個可以主動處理相關流程的自動管理器，這也是CRM應該具備的能力。