大多數客戶對自己與CRM軟件供應商的關系的認識十分現實，他們知道供應商受到資源、技術以及經營變化的制約。而且，客戶把自己看作與企業存在某種關系的時間跨度是很大的。因此，在整個關系期間，特別是在交易前后以及交易過程中都會有機會加強與客戶的關系。

客戶可能會將關系分為比較重要的階段和不太重要的階段。例如：在預定汽車年檢服務的過程中，打電話預定服務的過程也許不很重要，下一步也許更為重要，即客戶會以口頭或書面的形式告訴服務經理汽車出了什么問題，到預約的那天，客戶將汽車停在修理廠，他們也許整天焦慮不安。

他們會擔心車是否能及時修好，問題是否能完全解決以及要付多少費用，然后達到重要的階段——客戶取車付款，此時，縝密的關系管理至關重要，如果需要更長的時間才能完成修車服務，則應盡可能通知客戶以避免發生客戶等車的不愉快場面，并減少客戶的不安。

比方說，客戶也許擔心維修人員如果知道車主正在等車用，就會草草修完了事。因此，客戶的關系要求通常會隨他們對每一筆交易以及整體關系重要性的看法不同而發生相應的變化，上述例子中，預約前客戶可能需要一張服務項目——費用和優惠以及修理日程的清單。

到了預約時間客戶會要求迅速而有效的服務，付賬時，客戶會要求對為什么費用這么高做出詳細的解釋說明。人們從客戶消費習慣中整理出來這些規則（商業模式）他們規范了消費者和經營者的互動關系，利用客戶管理系統對這些商業模式的把握有助于了解客戶的動力。