CRM系統(tǒng)個性化服務(wù)也稱為定制服務(wù),是種真實的服務(wù)的最高級表現(xiàn)形式,就是按照客戶的需要提供特定的服務(wù),其方式和內(nèi)容是針對個人的、可以由個人定制的,是非大生產(chǎn)的,其規(guī) 格和標(biāo)準(zhǔn)都是非統(tǒng)一的,它是企業(yè)保留客戶,吸引客戶、提升客戶價值和保持客戶競爭優(yōu)勢的有效方法之一旨在提高客戶的滿意度和忠誠度,為企業(yè)帶來豐厚的利潤。
在傳統(tǒng)的方式下,由于技術(shù)和手段等方面的限制,提供產(chǎn)品和服務(wù)目標(biāo)的細(xì)分極其有限:而在互聯(lián)網(wǎng)上,交互技術(shù)的支撐為服務(wù)目標(biāo)的細(xì)分提供了廣闊的前景,可以實現(xiàn)一對一的服務(wù),使得個性化很快成為客戶期望的互動規(guī)范,客戶的喜好和購買習(xí)慣等被列入企業(yè)營銷活動的考慮范圍。
CRM軟件正迎合了這些需求,它可以跟蹤記錄客戶信息,形成客戶數(shù)據(jù)庫,跟蹤客戶的消費傾向,從而使企業(yè)充分利用各種客戶信息和營銷手段,調(diào)整針對某個客戶群的具體營銷規(guī)則,使客戶能夠享受到為自己定制的,能夠滿足自己的,“一對一”的個性化的產(chǎn)品和服務(wù)。例如:遠(yuǎn)程服務(wù),移動服務(wù),個性化定制和特殊需求。
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