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之前已經大概地提到過CRM系統的用例定義的作用，同時也說到它是一種步分且用于描述用戶與CRM管理系統之間的行為是為了實現任務方面的交互，定義用例能夠讓公司的CRM操作團隊有更多的機會通過CRM管理系統將用戶需求與功能流程保持一致，如果沒有借助CRM的話即使是個簡單的實施也會需要很多用例。
因此說CRM軟件的管理范圍越大，需要的用例就越多，用例的描述內容不能和CRM軟件和功能混淆，這主要是因為他們之間的差別比較大，用例的定義可以提供兩個方面的幫助：
1、CRM系統流程的一致性，用例的開發及完善詳細的流程要保證參與人員與項目計劃相符并提供更佳便捷的框架結構，在流程設計的初期就達成了一致，這對后期后期項目實施有很大的幫助，而且還可以防止其它意外的情況發生。
2、全方位測試，在CRM客戶關系管理系統的設計階段就開發用例對于CRM的部署與測試有著相應的保障，以往都是通過創建新的內容來進行測試，而不是基于已有設計，這是個非常明顯的區別，用例的設計為后期的CRM項目實施提供了很多基準信息。
3、用例問題，當某個用戶在編寫用例的時候，可能會發現某些影響CRM系統的問題，但如果用戶能夠及時發現的話可以先對這些問題進行跟蹤，看看最后會導致什么樣的情況。
