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CRM系統的主要目的是用于對客戶的管理，但是管理客戶以及與客戶之間的關系建立并不是一個步驟就可以實現的，中間還涉及到了很多的重要因素，其中知識方面的管理就是一項，能夠拿出來作為單獨的內容來說明的都是比較重要的內容，知識管理即“KM”，的定義相對于CRM系統來說還要復雜一些，直到現在也沒有一個相對準確的定義。
一般情況下，知識管理有幾個前提分別是：重要性、表達性、零散性，通過這三個基本事實可以大概地推算出知識管理需要哪些方面的經驗，以及通過什么樣的方法才能夠讓企業的文化知識得以傳播和共享，實現知識帶來的企業價值，知識管理只要利用計算機技術對各類企業的需求信息進行收集，整理和貯存，并通過網絡共享出來。
CRM客戶關系管理系統和知識管理方面的關系主要表現在企業內部的知識共享，知識內容不單包含了客戶資料與信息，還有企業文化，以及各種制度等，而這些知識最終能夠起到的作用也是所有公司都在關心的事情，對于企業來說知識是可以換來金錢的，只是實現起來要困難很多，這也是為什么知識管理說得多實施少的原因。
客戶知識管理是CRM當中相當重要的一個環節，它能夠在很多方面幫助CRM項目的實施運作，CRM管理系統當中的客戶資料和銷售方面的信息都屬于知識管理的范疇。
