據(jù)調(diào)查：企業(yè)80%的利潤(rùn)來自20%的客戶，而發(fā)展新客戶所需費(fèi)用是維持老客戶的6-8倍。如今，大多數(shù)企業(yè)都懂得這個(gè)道理，紛紛在說“我們要把最好的服務(wù)提供給最有價(jià)值的客戶”。　　

　　但是，最有價(jià)值的客戶在哪里？如何把握新老顧客？如何進(jìn)一步提升客戶價(jià)值？企業(yè)“以客戶為中心”是只停留于產(chǎn)品設(shè)計(jì)制造的層面？還是貫穿于企業(yè)的業(yè)務(wù)流程乃至戰(zhàn)略的各個(gè)環(huán)節(jié)？CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)解決這些問題，對(duì)不同類型的客戶采取不同的戰(zhàn)略，更快地適應(yīng)市場(chǎng)變化。　　

　　CRM系統(tǒng)的核心是客戶數(shù)據(jù)的管理。曾彼得介紹說：“如果深入觀察,你會(huì)發(fā)現(xiàn)CRM影響到與客戶交互作用的所有過程。”一般來說，一套CRM系統(tǒng)大都具備市場(chǎng)管理、銷售管理、銷售支持與服務(wù)，以及對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象記錄與分析的能力。利用它，企業(yè)能夠記錄在整個(gè)市場(chǎng)與銷售的過程中和客戶發(fā)生的各種活動(dòng)，跟蹤各類活動(dòng)的狀態(tài)，建立各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)模型，用于后期的分析和決策支持，從而達(dá)到提高客戶滿意程度，提高銷售額，降低市場(chǎng)銷售成本，增加利潤(rùn)率的目的。　　

　　曾彼得指出，人們通常認(rèn)為CRM與ERP (企業(yè)資源規(guī)劃)及SCM (供應(yīng)鏈管理)互不相關(guān)，其實(shí)，CRM不應(yīng)當(dāng)獨(dú)立存在。它必然與企業(yè)后端的SCM緊密相關(guān)，從而保證CRM系統(tǒng)中每一張訂單能夠在保證利潤(rùn)的前提下，有效及時(shí)地得到確認(rèn)執(zhí)行。每一筆交易的達(dá)成都有賴于企業(yè)后臺(tái)的支撐平臺(tái)，即ERP系統(tǒng)，其中包括分銷與運(yùn)輸管理、生產(chǎn)與計(jì)劃服務(wù)、信用與風(fēng)險(xiǎn)控制、成本與利潤(rùn)分析等。

　　曾彼得總結(jié)道：“CRM強(qiáng)調(diào)的是一切以客戶為中心，企業(yè)所有的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略都是與客戶互動(dòng)的結(jié)果，并致力于謀求與客戶以及合作伙伴的長(zhǎng)期關(guān)系。”