客戶關系管理（CRM）系統到底管什么？不同的人有不同的答案。顧名思義沒接觸過CRM系統的人覺得客戶關系管理就是管理客戶的，使用后能清楚每個客戶的喜好，能叫出每個客戶的名字、記得每個客戶的生日等，從而增進與客戶的情感。了解或使用過的人認為CRM系統能管理營銷、銷售、客服三大部門工作，讓各部門工作流程更細致、精準，讓內部協作更順暢，從而提升企業效率。前者看到的是CRM系統使用后的結果，后者描述了CRM在企業內部使用方式與效果。

兩個答案各說了客戶關系管理的一部分內容，組合起來便是CRM（客戶關系管理）系統的全部內容。CRM系統是連接外部客戶與內部員工的紐帶，集中管理客戶數據與員工工作軌跡。

有人會問了，Excel表也能集中記錄客戶數據，我為什么要花錢用CRM系統呢？管理客戶數據并不是簡單的匯總，而是在匯總的基礎上做出快速、準確的分析，預測客戶需求、為企業發展提供參考。用CRM系統集中管理客戶數據可以多維度分析客戶、快速檢索客戶，從整體上把握客戶特征，針對客戶需求展開營銷、銷售活動，增加用戶忠誠度。而且使用CRM統一管理客戶數據，還能確保人員離職不會造成客戶流失和不影響服務正常運轉。在挑選CRM時需要注意，標準的CRM系統才能覆蓋客戶生命周期全息，囊括客戶的全部信息，規范協調市場、銷售、客服三大部門的工作，從整體上提升企業競爭力。

對員工工作軌跡的管理不光是監督員工工作進展，也規范了公司各部門的工作流程、讓新員工也能快速熟悉工作，保證客戶在市場、銷售、服務這些接觸點中順利流轉。企業是個整體，只有各部門密切協調配合才能留住客戶，不讓其投入競爭對手懷抱。與分析客戶數據一樣，CRM系統也能分析員工工作數據，如市場活動的轉化率、銷售業績、客服人員的響應速度等，讓管理者快速了解員工工作情況。

CRM系統作為企業信息化的關鍵部分，對其管理內容的清晰認識能幫助企業更好、更快地完成信息化建設。