企業(yè)如何利用CRM管理系統(tǒng)提高客戶(hù)忠誠(chéng)度？專(zhuān)業(yè) | 高效 | 靈活

       隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的日益繁榮，同行業(yè)之間企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，企業(yè)紛紛各出奇招吸引和挖掘客戶(hù)，力求讓自己的品牌成為更多客戶(hù)的第一選擇。那么，我們可以用什么方法來(lái)評(píng)估客戶(hù)價(jià)值，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度呢？

      客戶(hù)忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)意義 

      客戶(hù)忠誠(chéng)是指客戶(hù)對(duì)某企業(yè)或某品牌長(zhǎng)久的忠心，并且一再指向性地重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。其表現(xiàn)為主動(dòng)尋找某品牌，自覺(jué)地抵制其他品牌的誘惑，長(zhǎng)期、持久、重復(fù)地購(gòu)買(mǎi)。研究表明，客戶(hù)忠誠(chéng)是企業(yè)取得長(zhǎng)期利潤(rùn)的保障，是公司取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉。如果企業(yè)贏得了大批的忠誠(chéng)客戶(hù)，無(wú)疑就擁有了穩(wěn)定的市場(chǎng)份額。據(jù)估計(jì)：獲得新客戶(hù)的成本是維護(hù)現(xiàn)有客戶(hù)的6倍。因此，培育客戶(hù)忠誠(chéng)成為許多企業(yè)客戶(hù)保持戰(zhàn)略追求的一個(gè)基本目標(biāo)。 

       簡(jiǎn)信CRM作為一款高效的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，一直備受企業(yè)關(guān)注，  在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)瞬息萬(wàn)變的今天，客戶(hù)的敏感度越來(lái)越高，這要求企業(yè)對(duì)銷(xiāo)售線(xiàn)索的跟進(jìn)必須足夠迅速，才能最大限度滿(mǎn)足客戶(hù)需求。一方面是優(yōu)質(zhì)銷(xiāo)售資源緊缺，另一方面是海量線(xiàn)索數(shù)據(jù)充斥，企業(yè)在如此糾結(jié)的境遇中，要想在第一時(shí)間響應(yīng)客戶(hù)需求必須依靠CRM的幫助。    

      一、建立“全生命周期”客戶(hù)觀

      營(yíng)銷(xiāo)巨匠菲利普?科特勒在其營(yíng)銷(xiāo)新著《如何發(fā)明、贏取并主宰市場(chǎng)》中，將營(yíng)銷(xiāo)定義為“發(fā)展、維系并培育具獲利性顧客的迷信與藝術(shù)”，指出營(yíng)銷(xiāo)合乎“20/80/30定律”，即最能讓公司獲利的20%的客戶(hù)，奉獻(xiàn)了公司總利潤(rùn)的80%，而最差的30%的客戶(hù)會(huì)使公司的潛在利潤(rùn)減半。如何衡量客戶(hù)的價(jià)值，就成為企業(yè)必需解決的問(wèn)題。

      企業(yè)要以全生命周期的觀點(diǎn)，來(lái)對(duì)待客戶(hù)、評(píng)估客戶(hù)和管控銷(xiāo)售流程。一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)忠誠(chéng)度能夠劃分為5個(gè)階段，猜忌-盼望-第一次購(gòu)置客戶(hù)-反復(fù)購(gòu)置客戶(hù)-品牌宣揚(yáng)客戶(hù)，通過(guò)CRM的數(shù)據(jù)分析，能夠幫助企業(yè)清楚地了解客戶(hù)目前所處的階段。如果一個(gè)CRM系統(tǒng)不能幫助您更加清晰地了解客戶(hù)的價(jià)值和提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度，那么這個(gè)系統(tǒng)可能并不適合您的企業(yè)，您需要尋找一個(gè)真正能幫助您的CRM系統(tǒng)。

       在CRM軟件的支持下，客戶(hù)處于生命周期哪個(gè)階段，哪個(gè)階段的客戶(hù)有多少；哪些客戶(hù)價(jià)值高、潛力大，需要重點(diǎn)維護(hù)；哪些客戶(hù)快要流失，需要盡快維護(hù)；企業(yè)不同部門(mén)人員都做了哪些工作，客戶(hù)反映如何等均一目了然。

當(dāng)某個(gè)商機(jī)變?yōu)闈撛诳蛻?hù)，CRM都能做到實(shí)時(shí)跟蹤和具體記錄，這樣就有利于銷(xiāo)售人員盡快跟進(jìn)客戶(hù)，找出客戶(hù)的真實(shí)需求。CRM系統(tǒng)為實(shí)現(xiàn)“以客戶(hù)為核心”供給了充足且便利獲得的信息支撐；同時(shí)，還提供營(yíng)銷(xiāo)管理和工作流程，使銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理、流程和信息緊密聯(lián)合，極大地提高銷(xiāo)售效率。

       二、建立完善的客戶(hù)價(jià)值評(píng)估體系

       要真正實(shí)現(xiàn)“以客戶(hù)為核心”的客戶(hù)關(guān)聯(lián)管理，就必須建立一套全面的客戶(hù)價(jià)值評(píng)估體系，并在客觀和主觀層面對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分。如何評(píng)估客戶(hù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值呢？在CRM中，我們可以通過(guò)以下關(guān)鍵因素的數(shù)據(jù)來(lái)幫助判斷：客戶(hù)對(duì)企業(yè)帶來(lái)了多少利潤(rùn)；客戶(hù)類(lèi)別，不同類(lèi)別的客戶(hù)對(duì)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)往往不同；客戶(hù)的消費(fèi)忠誠(chéng)度；客戶(hù)需求等。

       通過(guò)客戶(hù)價(jià)值的評(píng)估因素，可以看到，在評(píng)估客戶(hù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值時(shí)，不僅要考核客戶(hù)當(dāng)前的實(shí)際價(jià)值，而且要預(yù)估客戶(hù)未來(lái)的潛在價(jià)值。由此，可以構(gòu)建客戶(hù)價(jià)值的評(píng)估體系框架，客戶(hù)的當(dāng)前價(jià)值、實(shí)際價(jià)值是企業(yè)感知客戶(hù)價(jià)值的一個(gè)主要方面；而客戶(hù)的潛在價(jià)值則是客戶(hù)在全部生命周期中的價(jià)值，它直接關(guān)乎企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利潤(rùn)和持續(xù)發(fā)展，是企業(yè)是否持續(xù)投資于該客戶(hù)的主要根據(jù)。

企業(yè)加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)的管理是其競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展的需要。企業(yè)從決策層到基層員工必須提高認(rèn)識(shí)，并采取行之有效的措施提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。

       簡(jiǎn)信軟件旗下管理系統(tǒng)以CRM云平臺(tái)、旗艦版及定制版為代表的CRM是融合了企業(yè)管理、社交、商機(jī)、移動(dòng)、大數(shù)據(jù)、呼叫中心的全新一代管理工具。讓企業(yè)老板擁有一個(gè)CRM管理系統(tǒng)，使用電腦PC、安卓、IOS移動(dòng)App，就可以輕松實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售信息化，不錯(cuò)過(guò)任何有價(jià)值商機(jī)，從而有效提升團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)和效率，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度，助推企業(yè)取得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。