隨著時代的發展和競爭的加劇，客戶的價值也越來越彰顯，越來越多的企業開始重視對客戶關系的管理，想要通過對客戶關系的管理來充分發掘客戶的價值，讓客戶為公司創造更多的效益，客戶管理這個概念已經深入人心。那么，究竟什么是客戶關系管理呢？客戶關系管理的具體內容都有哪些呢？在這里，進行一個簡單的說明。

簡單來說，客戶關系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續過程。

其內涵是企業利用信息技術（IT）和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。客戶關系管理注重的是與客戶的交流，企業的經營是以客戶為中心，而不是傳統的以產品或以市場為中心。

目前，很多企業都借助CRM軟件來幫助自己進行客戶關系的管理。CRM通過對客戶資料的整理以及細分，得出客戶的價值層，針對不同價值層的客戶提供不同的服務，進而實現客戶滿意；與此同時，CRM還可以幫助企業員工提升工作效率，減少企業的運營成本。

客戶關系管理（CRM）軟件可以從以下幾個方面幫助企業來管理和維護自己的客戶：

1、管理好客戶資料，促進成交。

CRM可以幫助企業更好地管理客戶資料，建立客戶檔案。CRM對客戶資料的管理包括：客戶的基本資料（如姓名、性別、職業等）和客戶的動態資料（咨詢記錄、購買記錄、售后記錄等）的管理，這些資料都可以根據情況進行更改和補充，隨時隨地更新客戶的信息，保證對客戶了解的全面性，從而更好地促進成交。

2、分析顧客行為，做好客戶分層。

CRM可以詳細記錄客戶的消費記錄，打開CRM，就可以詳細看到客戶的下單時間，購買的產品種類、數量、價格，下單的頻率等。企業可以根據這些數據統計得出客戶的價值，哪些客戶是一次性大宗消費的、哪些客戶是持續性消費的、哪些客戶從來沒有消費過。結合消費金額和消費頻率，可以從總體上將客戶劃分價值區間：高價值客戶、低價值客戶、中間客戶。

對于已成交客戶，企業可以對其購買行為進行分析，從而為其提供針對性的服務。例如，可以結合他們的購買頻率、購買金額分析其價值區間，對于購買金額比較高的客戶做重點維護。

可以結合顧客購買產品的種類、價格以及購買頻率，分析得出顧客的消費習慣以及消費心理，以便及時跟進各種促銷宣傳，或者是推出顧客感興趣的優惠活動。

3、隨時響應客戶需求

客戶在購買產品、使用產品的過程中一定會遇到各種各樣的問題，企業要做的事情就是及時發現這些問題并迅速給出解決方案,這也是客戶關系管理的重要環節。

CRM可以將客戶的需求連成一個整體，從售前咨詢到使用過程中遇到的問題再到售后服務，整個客戶的需求和服務都被記錄在CRM之中，讓各個部門都可以形成對客戶的完整的認識。例如，在售后的時候，售后人員打開客戶資料就可以看到客戶在之前的使用過程中有沒有遇到問題以及遇到了什么問題；當客戶被轉移到另外一個服務人員的時候也無需將自己所遇到的問題再說一遍，大大提升了雙方的工作效率，節省了雙方的時間。

4、持續性客戶關懷

客戶成交并不是銷售的結束，企業要做的是充分挖掘每一個客戶的價值，讓每一個客戶都可以持續不斷地為企業創造更多的價值。

企業必須要讓客戶記得自己，定期或者不定期地刷一下存在感，營造一種親切的氛圍，讓客戶時刻記得自己，有需求的時候首先想到的是自己。這時候，企業可以借助CRM做好客戶關懷。企業可以在CRM中對客戶做好分類，如：消費金額比較高的優質客戶、當天過生日的客戶、一個月沒有聯系的客戶等，設置好要發送的內容，然后CRM系統就會在指定的時間發送指定的內容給客戶。

客戶關系管理的主線是客戶，主要目的是讓客戶更多地購買自己的產品，主要途徑是更加了解客戶，為其提供更好的服務。企業借助CRM，可以將客戶的管理與服務流程化，提升自己管理和服務的效率，提升客戶滿意度。

當然，為了企業使用方便，現在市面上的CRM系統都增加了辦公管理、產品管理、銷售管理、財務管理等模塊，不僅可以為客戶提供更好地服務，也可以減輕企業管理上的負擔，提升員工的工作效率。所以說，企業借助CRM系統幫助自己管理客戶和員工，是一個很好的選擇。