在當今以競爭為主導的動蕩環境里，從大眾化消費到個性化消費，每個消費者都變得更加獨一無二，此外，由于信息技術的發展，使得企業能夠做到一對一的營銷，從而徹底改變了以前面向大眾市場、追求市場份額的營銷模式，客戶份額和客戶終身價值得到了前所未有的關注。

傳統上，許多企業都以“利潤最大化”為其核心價值觀，是以企業為中心的，強調的是企業獨立地創造價值。但網絡經濟的發展促使企業的核心價值觀向“客戶價值最大化”轉移，開始真正以客戶為中心，強調的是與客戶共同創造價值。

為了在市場上為客戶提供能夠為其帶來優異價值的產品和服務，企業需要充分利用信息的潛在內涵和各種互動技巧，努力在客戶的購買流程中發展與客戶的合作關系。因此企業管理者需要通過創新來實現轉型和加強對客戶的管理。引進CRM系統是大部分企業的做法，使得客戶互動不斷地向前發展，使理論與實踐不斷產生融合。

CRM系統主要是以客戶為中心，其基本思想是重點關注客戶，了解客戶的真實需求，對客戶提供個性化、智能化的服務，包括采集客戶后期的反饋意見，解決后期客戶遇到的問題，最終與客戶建立良好的溝通關系，產生更多的銷售機會，提升企業盈利指數。

CRM系統可以詳盡地記錄客戶資料、消費習慣和歷史服務資料，輔助企業相關人員全面掌控客戶的需求和狀況，從而讓企業在面對該客戶時，提供個性化與差異化的服務，開發出更多的潛在客戶與客戶。

CRM系統積累著企業客戶數據庫，企業管理人員可以通過系統數據，分析潛在客戶的地域特征與消費習慣，進而鎖定具體的目標人群，挖掘潛在客戶。同時，企業也可以針對后期客戶提出的建議與意見，統計出大多數客戶的需求，然后將客戶的需求與企業運作同步化，在滿足大多數客戶真實需求的基礎上，發展成型的客戶化的運行機制，最終幫助企業實現與客戶的互動互行。

企業為了提高利潤、留住客戶資源，需要充分利用信息的潛在內涵和各種互動技巧，努力在客戶的購買流程中發展與客戶的合作關系?？蛻粝嚓P資料積累得越多，掌握客戶的精確性就越準，應對不同挑戰所提出對策的有效性也就會越高，所以，CRM系統對于企業有著很重要的作用。