沒有CRM系統的時期，呼叫中心在發展的初期主要是應用于民航業的客戶咨詢服務，以及處理相應的投訴問題，所謂呼叫中心就是目前所指的熱線電話和服務熱線，客戶通過撥打指定的電話就可以和服務人員進行實時溝通，隨著通訊和互聯網技術的發展整合，呼叫中心已經被賦予了更多的方式和內容。

為作CRM客戶關系管理系統的重要集成功能，它的發展擁有四個階段：

第一個階段是人工坐席，就是企業有個專門的部門，有些服務人員坐在那里等著客戶親自上門來提交各類服務相關問題，后來有了電話就變成了通過電話，手動記錄信息的方式，這就是早期的Call Center，有一組人員是專門與客戶進行電話溝通，大多數企業都運用過這種方式。

第二個階段在人工坐席的基礎之上增加了數據語音自動應答，在客戶撥打了指定的服務電話之后，自動語音技術會用語音的方式來引導客戶去選擇相應的處理問題和解決方案，這種方式有效地減少了客戶人員的工作量，且提高了各類問題的處理速度，簡單的事情都由自動語音完成，相對復雜的再由人工來完成。

第三個階段，在第二個階段的基礎之上增加了CTI，這種式是當前大部分傳統企業的主流方法，目的是為了達到個性化需求的服務，它是通過分析客戶咨詢的問題，與計算集成的CTI技術會自動根據問題的類型來自動為用戶選擇更專業的處理人員和解決方案。

第四個階段，在前三個階段的基礎之上，又融入了互聯網技術，在該階段的呼叫中心有著兩大技術方面的進步：

1、是集成了網頁窗口服務通道，用戶只需要在公司的網頁點擊咨詢按鈕即可與服務人員進行在線文字和語音溝通。

2、與CRM管理軟件進行了集成，在企業與客戶之間建立起了一個可可以隨時在線交流的平臺，讓呼叫中心從一個部門變為一個可以隨時運用的功能提高了效率降低了成本，它是理想的發展目標。