從很多失敗了的CRM項目例子當中可以看出，大部分原因都是管理層與操作人員之間的溝通聯系出現了脫節現象，管理人員不知道服務人員的工作情況，服務人員也不清楚具體應該執行什么樣的工作要如何去完成等，有些用戶在參加會議的時候可能遇到過這樣的情況：某個經理聲稱按排過某項工作，但是操作人員的回答是并沒有這樣的安排。

從上面的這個情況可以正面反應出，讓操作人員也參與到CRM客戶關系管理系統的設計、開發和策劃過程是相當重要的，即使沒有辦法直接參與也要想辦法讓他們了解整個CRM系統的詳細流程和知識內容，因為如果他沒有參與到當中的話就會出現以下這些情況：

通常情況下，面向客戶服務的員工更能直觀地了解CRM流程在實際 運用當中的效果，所以任何流程的改進都需要通過實踐的結果來獲得清晰的方案，CRM系統的操作人員才是最合適的CRM流程策劃人員，他們可以提供項目經理和高管都不能給予的獨特觀點。

操作團隊在CRM客戶關系管理系統設計的期間可以當場驗證其實用性，而業務分析師可以任何客戶收集50多種數據屬性，對客戶進行更加全面地分析，作為銷售人員可以在這些數據當中挖掘最有價值的客戶進行銷售和管理行為。

在最后，CRM項目的成與敗還是要取決于面向客戶的CRM操作團隊，如果這些員人的流程設計意見和方案被采納運用，在執行時，他們也會更愿意支持CRM項目，并且會主動地為CRM系統提供更多有建設性的方案。