當客戶和CRM系統供應商之間出現問題時，客戶在不同的時期采用不同的行為反應。

1、考察期，在這一時期客戶對供應商比較滿意但滿意經歷較少，而且轉移成本還不存在，依賴性較低，因此這時雙方的關系還很脆弱，此時一旦出現問題，客戶直接退出關系的可能性非常大。

2、形成期，與客戶的關系進入這一時期，說明客戶對供應商有課一系列的滿意經歷，對供應商的信任正逐漸增加和鞏固，客戶的轉移成本正不斷增加，如果這時出現問題，客戶一般更愿意用積極的方式解決問題，因此可能會通過忠誠行為或抱怨向供應商暗示出項了問題，但如果交流失敗，客戶則可能任其關系惡化，如果這時找到合適的供應商可能會直接退出。

3、穩定期，與客戶關系能達到這一階段，說明客戶對供應商非常滿意，且有了非常高的信任，轉移的成本非常高更是讓客戶對供應商極度依賴，如果此時關系出現問題，客戶會更加渴望采用積極的方式去解決問題，首先會繼續忠誠行為，進而產生抱怨，一般不會與供應商解除關系。

當利用CRM客戶關系管理系統使雙方之間的信任更加鞏固時，會進入極致忠誠，如果這時出現問題，客戶會對供應商產生完全信任，問題還沒有解決只是暫時的，并愿意和供應商一起解決問題，此時客戶會繼續保持忠誠，但若還沒有解決，會通過抱怨與供應商進行溝通，如果問題一直沒有解決，客戶在萬不得已的情況下才會與供應商解除關系，尋找更合適的供應商。