盡管部署了CRM系統(tǒng),但并不是每個(gè)客戶都對(duì)企業(yè)擁有一定的價(jià)值,根據(jù)某原理的推論,公司80%的收益都是由20%的客戶所以創(chuàng)造的,剩下的那些80%的客戶只能給公司帶來一些微利甚至是無利和負(fù)利,而企業(yè)需要重點(diǎn)去管理和維護(hù)的是那些客戶是那些可以為企業(yè)創(chuàng)造更多利潤(rùn)的群體,所以對(duì)于客戶的價(jià)值識(shí)別也要有全面的掌握。
利用CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)識(shí)別出有價(jià)值的客戶之后應(yīng)該怎么樣留住他們成了企業(yè)首要的問題,怎么樣讓他們?yōu)槠髽I(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)那是之后的事情,怎么樣讓客戶長(zhǎng)期關(guān)注企業(yè)是CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該積極探討的步驟,如果讓客戶長(zhǎng)時(shí)間處于一種低活躍的狀態(tài)那么很快他們就會(huì)流失不見,發(fā)展促進(jìn)關(guān)系的增長(zhǎng)需要從以下三個(gè)方面入手:
1、促進(jìn)客戶穩(wěn)定,企業(yè)與客戶之間的發(fā)關(guān)系發(fā)展是個(gè)不斷進(jìn)貨的過程,客戶的觀察期是關(guān)鍵的一環(huán),代表著關(guān)系的初始狀態(tài),也是關(guān)系水平比較的低的時(shí)候,而穩(wěn)定期則是關(guān)系的最好的階段,說明企業(yè)和客戶之間經(jīng)過了很多交流與溝通,這個(gè)時(shí)候公司需要保持好自身的表面形象不會(huì)出現(xiàn)不好的表現(xiàn)。
2、持續(xù)維護(hù)關(guān)系,如果客戶和企業(yè)之間的關(guān)系已經(jīng)全面進(jìn)入成熟穩(wěn)定的階段,那么服務(wù)團(tuán)隊(duì)就需要通過CRM來分析策劃他們的平時(shí)的需求與愛好作為溝通和服務(wù)運(yùn)話題來對(duì)客戶進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間的維護(hù),讓客戶進(jìn)行穩(wěn)定期只是第一目標(biāo),而第二個(gè)目標(biāo)就是怎么樣使客戶一直保持這樣的穩(wěn)定狀態(tài)。
3、客戶的關(guān)系修復(fù),不管是不是出于CRM系統(tǒng)的原因,即使企業(yè)每天都在對(duì)客戶進(jìn)行維護(hù)依然會(huì)有部分客戶對(duì)于企業(yè)的忠誠(chéng)與活躍出現(xiàn)倒退的情況,在沒有部署CRM系統(tǒng)的情況下用戶很難發(fā)現(xiàn)這種情況,那么既然出現(xiàn)了這樣的事情,公司就要立刻想辦法去修復(fù),避免客戶真正地流失。
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