客戶關系管理( Customer  Relationship  Management, CRM), 是以信息技術為媒介, 以客戶及其價值為中心, 通過管理和保持企業與客戶之間的良好關系, 持續實現企業價值和客戶價值最大化的一種新型/雙贏的營銷理念和一整套應用策略。

CRM系統應能實現對市場、客戶銷售、支持和服務的全面管理, 能實現對客戶基本數據的記錄、跟蹤, 對客戶訂單的流程追蹤, 對客戶市場的劃分和趨勢研究, 以及對客戶支持服務情況的分析, 并能在一定程度上實現業務流程的自動化。

CRM系統是一種專門管理企業前臺業務的系統, 它提供了一個收集、分析和利用各種客戶信息的系統, 幫助企業充分利用客戶資源, 為企業在電子商務時代從容面對客戶提供了科學的手段和方法。CRM 客戶關系管理系統是把有關市場和客戶的信息進行統一管理、共享，進行有效分析和處理的新型應用系統，它為企業內部的銷售（Marketing）、營銷（Sales）、客戶服務（Service）等提供全面的支持。

CRM在幫助企業縮減銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新市場和新渠道，提高客戶的價值方面CRM具有很廣闊的應用空間。 

 核心應用價值：以銷售漏斗理念管理客戶   

企業的一系列經營行為如發布產品信息、與用戶接觸、交易和服務的過程中，企業與用戶發生著緊密的聯系。如果把企業的營銷、銷售和服務部門看作是一個“漏斗”的話，那么用戶就是在“漏斗”中流動的水，而且用戶與企業的關系不斷發生改變。企業要做的就是使盡可能多的用戶進入“漏斗”中來，并加強與“漏斗”中客戶的關系，想方設法增加漏斗中處于良好關系狀態的客戶的數量，即為銷售漏斗。