隨著經濟全球化和網絡時代的到來，產品同質化成為困擾企業經營者的大問題。如何區別于競爭對手，找到自己的優勢，在激烈的競爭中脫穎而出，成為企業不得不關注的問題。

而作為產品的直接物質承擔者——客戶，也越來越得到企業的重視，對客戶關系的管理成為企業工作的重中之重。只有建立與客戶之間的良好關系，才可以更加有效地實現新客戶的開發以及老客戶的維護。

于是，CRM（客戶關系管理系統）在這樣的背景下應運而生，許多企業紛紛開始部署自己的CRM系統，希望通過這個系統來提升營業額，優化自身的管理系統并且提升員工的辦公效率。

但還是經常聽到這樣的抱怨：為什么花費時間和經歷部署了CRM，但是卻沒有達到自己想要的營銷效果呢？是人們夸大了CRM的作用，還是我沒有有效地使用CRM呢？

其實，最根本的原因可能就是企業對于CRM的理解不是很深入，以至于在導入客戶關系管理系統時，僅僅把它看作是一種管理軟件的購入和使用，而忽視了企業管理理念的同步發展，公司的組織

工作、員工素質沒有隨客戶關系管理的引進而同時進步。所以，在這樣的情況下，企業引進客戶關系管理系統的意義并不是很大。

客戶關系管理的實質：CRM是企業利用IT技術和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。

它的主要核心管理思想有三個方面：

（1）客戶是企業發展最重要的資源之一；

（2）對企業與客戶發生的各種關系進行全面管理；

（3）進一步延伸企業供應鏈管理。

圍繞著三個核心，企業在使用CRM的時候要注意一下幾個問題：

1、對員工進行專業的培訓

CRM技術在企業日常工作中的運行主要是圍繞客戶展開的。其獨特的客戶管理系統可以從多個維度記錄客戶的詳細情況：姓名、年齡、家庭狀況、工作性質、收入水平、通信地址、個人興趣愛好以及購買偏好等信息，這些信息是幫助營銷人員更加詳細地了解自己的客戶，從而實現跟進和維護的。

但是如果營銷人員不懂得應用這些數據和資料，那么這些資料的價值就沒有得到有效地發揮。當然，CRM的價值也沒有得到彰顯。

所以企業在引入CRM之后，應該安排專業的人士對員工進行培訓，讓他們知道如何才能發揮CRM的價值。包括營銷人員如何使用CRM開發和維護客戶，員工如何利用CRM提高辦公效率，讓企業的所有員工都可以合理地應用CRM系統。

2、企業高層的發展規劃要與CRM執行方向相結合

CRM系統擁有強大的數據分析功能，企業的管理人員可以根據多維度的數據分析得出顧客的主要需求、顧客的分布以及優質客戶的特點等，根據數據分析的結果有針對性地去調整方向。

如果高層的決策不能和CRM的執行方向相結合，那么CRM也是當作日常的記錄軟件來用，它里面的數據也就喪失了價值。所以，CRM項目不只是營銷人員和員工的事，更是管理層的事。

3、操作要有秩序

CRM項目操作團隊手里掌握著所有顧客信息，有些銷售人員會擔心自己的客戶被同事搶走，所以不會把自己客戶提交到CRM系統，但如果這樣的話客戶數據信息就不能全面的被掌握分析，會讓銷售策劃人員陷入困難。

還有一種情況：如果項目操作員和某個銷售人員的關系比較好，就會把更多客戶資源分配到他那里，造成不公平的競爭。

所以，企業應該制定好人性的銷售業績與獎勵制度，安排專門的人員公平公正地進行客戶分配或者所采用系統自動分配的方式，讓每個銷售人員都可以公平地獲得客戶資源。

4、設備支持

參與CRM操作的團隊對于操作設備的移動性要求比較高，工作人員的上班時間是固定的，但是客戶卻是隨時隨地都會出現，如果在客戶出現的時間，如果不能即時服務那么很可能會導致流失。所以，企業需要投入資金，給員工配置必要的移動設備（如手提電腦），保證能及時地處理客戶的需要。

5、管理層的支持

管理層必須明白：CRM項目是團隊長期同共協作的長期過程，并不能在很短的時間內帶來非常明顯的效益，不能因為看不到眼前的收益就質疑CRM的作用性，甚至叫停操作，這樣就會使得企業前期對于CRM的部署都全部浪費。而且，企業也無法享受到CRM帶來的客戶的增加、管理方系統的優化以及員工工作效率的提升。

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果把企業的發展比作一場戰爭，那么CRM系統就是一個致勝的武器。但是只有利用好這個武器，才能發揮它的價值，打好這一場仗。所以，企業要注意，在部署CRM的時候，自身的管理理念也要同步更新。同時，組織相關的培訓，讓領導可以更好地利用CRM做決策，讓員工可以更好地利用CRM提升自身的工作效率。只有企業上上下下都可以正確且高效地使用CRM，它的價值才會得到最大的發揮。