隨著經濟水平的發展和人們生活水平的提高，作為第三產業的服務業得到了一個快速地發展，其超高的投資回報率在很大程度上吸引了人們的目光，服務行業的競爭要額越來越激烈。

對于服務行業來說，其生存和發展更加依賴于對客戶關系的維護。服務業普遍的一個狀態就是，如果客戶選擇了在一個商家消費，并且消費過程中的體驗感非常好，那么，下一次客戶需要同樣的服務時，首先想到的還是您家，他也不想再耗費時間和精力去尋找新的商家。而且，據調查顯示，近一半的客戶會將這種好的體驗分享給身邊的親朋好友，給企業形成一個免費的口碑營銷。

所以說，服務業要更加重視客戶的體驗和客戶關系的維護，只有這樣，才會讓客戶選擇自己并主動推廣自己，形成一個良性地循環。而在信息化時代，服務性企業可以借助CRM 的手段來幫助自己管理客戶，從而提升客戶滿意度，進而提升自己的業績。

1、服務性企業可利用服務行業CRM系統來整理客戶資料：客戶的姓名、性別、職業、收入、家庭情況、客戶來源等，企業可以根據客戶的屬性進行多維度的數據劃分，在需要的時候進行各種數據篩選，如客戶收入、客戶職業、潛在客戶來源構成圖等，方便搜索與數據分析。

銷售人員可以基于CRM中客戶數據的記錄更好地了解自己的客戶，從而進行針對性地跟進。

2、服務企業可以從銷售數據中發掘客戶群體，并結合其消費行為、交易記錄篩選出偏好組合，結合銷售與服務部門共享數據信息，定位潛在客戶群體，進行差異化行銷。舉個例子，某個美容按摩的企業可以通過對優質客戶的基本特征的分子，得出優質客戶主要分布在哪個年齡、哪個職業以及哪個收入區間，那么該企業就可以以此為參考，在開發新客戶的時候鎖定這些群體，提升潛在客戶的質量。

3、服務企業以借助CRM優化自己的作業流程。在長久的經營與發展的過程中，一定有一個團隊，一種方法的成單量是最高的，也必定有些做法會直接造成 客戶的流失。服務企業可以借助CRM對成交的客戶和流失的客戶進行分析，了解客戶流失的的原因，并結合相關數據進行分析和優化。逐漸去除哪些不合理、不利于用戶體驗的因素，在反復的測試與優化的過程中形成一套完成的服務流程，為用戶提供更好地服務，降低用戶流失率。

4、CRM是一個集成化、系統化的管理軟件，它可以將分散的各部門作業聯系在一起并盡行合理地分配，加深各部門之間的協作，提升整體的工作效率。對于從營銷活動獲取的客戶資源，系統自動分配給銷售人員并且提醒其及時進行跟進。銷售人員在確定客戶有意向之后可以邀請其進店體驗，系統自動分配給對應的服務人員，任務到達服務人員時系統會自動進行提醒。約好時間以后通知自動到達前臺，當客戶到達目的地時，無需多加等待，整個流程一氣呵成：前臺招待——服務前的準備——享受服務（適當促單）——服務結束——前臺送客，不浪費客戶的時間，優化客戶的體驗。

5、服務行業的CRM還可以幫助企業更好地管理員工。對于服務行業來說，員工的素質直接關系到自身的形象，員工的任何一個不合理的舉動都會直接造成客戶的流失。

CRM 可以幫助企業實時了解員工的動態，了解其工作狀況，通過工作日志、溝通日志、數據分析等一系列方法了解員工的工作狀態：管理層可及時了解掌握業務人員的具體工作進展和最新項目動態，并給予必要地支持指導，調配資源，提高銷售效率；也可以及時了解服務人員的工作安排以及其客戶的滿意度狀況，根據其工作強度考慮是否需要增加員工，對于客戶比較多的服務人員進行嘉獎。

6、CRM系統中的銷售漏斗模塊可準確預測下一階段的銷售目標。系統可以結合上一周期的銷售數據、線索數量及線索轉化率、機會升遷耗時等指標進行有效分析，準確評估銷售隊伍的能力，發現銷售過程中的問題，及時解決。

   對于服務行業來說，服務即產品，客戶即上帝，所以說，其對于客戶和員工的管理需要更加流程化和規范化，所以說，在可以要求日益提高，競爭日益加劇的背景之下，服務行業需要借助CRM這種信息化的手段來幫助自己，實現銷售業績的提升和員工工作的優化。所以說，服務行業部署CRM是一個明智的選擇。