一個成功的企業，無論大小，都有一個共同的特點——擁有一大堆的忠誠客戶。大家都知道，客戶忠誠帶來的是客戶的再度消費，甚至是免費的宣傳，隨之而來的就是企業的業績。所以，對客戶的管理和維系就顯得十分重要。那么，企業應該怎樣做好客戶關系的管理和維護呢？

客戶的管理和維護是一個過程，我們可以簡單地將這個過程分為三個部分：

1、開發和了解客戶，整理資料；

2、對客戶進行細分，為不同層次的客戶提供不同的服務；

3、持續的客戶關懷，讓顧客時刻記得自己。

傳統方式下，企業對客戶資料的管理都是借助紙質文檔或者說電子表格，但是這種方式在客戶量較多，企業流程比較復雜的情況下已經不適用，所以很多企業紛紛借助CRM來幫助自己。有了CRM的幫助，企業可以將對客戶的管理和維護貫穿到售前、售中和售后的各個階段。

1、管理好客戶資料，促進成交。

CRM可以幫助企業更好地管理客戶資料，建立客戶檔案。CRM對客戶資料的管理包括：客戶的基本資料（如姓名、性別、職業等）和客戶的動態資料（咨詢記錄、購買記錄、售后記錄等）的管理，這些資料都可以根據情況進行更改和補充，隨時隨地更新客戶的信息，保證對客戶了解的全面性，從而更好地促進成交。

2、分析顧客行為，做好客戶細分。

簡信CRM可以詳細記錄客戶的消費記錄，打開簡信CRM，就可以詳細看到客戶的下單時間，購買的產品種類、數量、價格，下單的頻率等。企業可以根據這些數據統計得出客戶的價值，哪些客戶是一次性消費大宗消費的、哪些客戶是持續性消費的、哪些客戶從來沒有消費過。結合消費金額和消費頻率，可以從總體上將客戶劃分價值區間：高價值客戶、低價值客戶、中間客戶。

對于已成交客戶，企業可以對其購買行為進行分析，從而為其提供針對性的服務。例如，可以結合他們的購買頻率、購買金額分析其價值區間，對于購買金額比較高的客戶做重點維護。

可以結合顧客購買產品的種類、價格以及購買頻率，分析得出顧客的消費習慣以及消費心理，以便及時跟進各種促銷宣傳，或者是推出顧客感興趣的優惠活動。

 3、持續性客戶關懷

客戶成交并不是銷售的結束，企業要做的是充分挖掘每一個客戶的價值，讓每一個客戶都可以持續不斷地為企業創造更多的價值。

所以，需要企業做好客戶關懷。企業可以在CRM中對客戶做好分類，如：消費金額比較高的優質客戶、當天過生日的客戶、一個月沒有聯系的客戶等，設置好對他們說的話，然后CRM系統就會在指定的時間發送指定的內容給客戶。

4、客戶回訪

開發一個新客戶的成本大約是維護一個老客戶成本的多倍，通過售后關懷來使商品和企業的服務行為增值，借助老客戶的口碑來提升新的銷售增長，這是客戶開發成本最低也是最有效的方式之一。

客戶回訪可分為：

1.周期性回訪：客服進行周期性回訪，詢問客戶對商品和服務的感受。

2.節日回訪：在做節日回訪時，可以主要以節日祝福為主。

企業可以安排特定的人員專門負責回訪工作，不僅可以了解銷售人員的服務狀況，也可以了解客戶對產品的滿意狀況，及時聽取客戶的意見和建議，優化自己的產品和服務。

5、新品推廣

在有新品上架或者企業推出促銷活動時，要想辦法將這些信息推送給客戶。但并不是說所有的客戶都適合，企業需要對客戶的購買行為進行分析，然后根據其購買的產品與新產品的相關性來判斷是否推送新品介紹。當用戶對新品表示感興趣的時候，企業不妨適當推出一定的優惠政策，促使客戶購買。

好的產品和服務是吸引和留住客戶的根本，但是差異化的服務是企業在競爭中脫穎而出的關鍵。企業只有將客戶資料進行系統的分類并做好歸檔，在充分了解顧客的基礎上為其提供針對性的服務，并提供持續不斷地客戶關懷，才能很好地留住客戶，才能充分發揮每個客戶的最大價值，讓他們為自己創造更多的利潤。