在當(dāng)前宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，產(chǎn)品不斷的更新?lián)Q代，新產(chǎn)品層出不窮，產(chǎn)品的生命周期越來(lái)越短，客戶(hù)可選擇性的也越來(lái)越多，客戶(hù)也成為企業(yè)爭(zhēng)相競(jìng)爭(zhēng)的稀缺資源。在這個(gè)以客戶(hù)為中心的市場(chǎng)，企業(yè)只有贏得客戶(hù)才能贏得市場(chǎng)，但是想要贏得客戶(hù)，就要滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化和多樣化的需求。在此背景下，客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）就成為了企業(yè)策略研究和營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的熱點(diǎn)。那么接下來(lái)我們就來(lái)談?wù)凜RM系統(tǒng)到底是什么？可以給企業(yè)帶來(lái)什么？

首先，我們來(lái)說(shuō)一下CRM的概念。

客戶(hù)關(guān)系管理(Customer relation Management)是企業(yè)從各種不同的角度來(lái)了解及區(qū)別客戶(hù)，組織企業(yè)內(nèi)部經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，開(kāi)發(fā)滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性需要的產(chǎn)品或服務(wù)的一種企業(yè)程序與信息科技相結(jié)合的管理模式，它將企業(yè)的客戶(hù)看成重要的資源，加強(qiáng)企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系，通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和全面的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，與客戶(hù)建立起一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)模式，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度以及忠誠(chéng)度，篩選出好的顧客。強(qiáng)調(diào)把客戶(hù)作為自身經(jīng)營(yíng)的核心，全心全意地為客戶(hù)服務(wù)，圍繞著客戶(hù)來(lái)開(kāi)展業(yè)務(wù)。

究其實(shí)質(zhì)，CRM就是一種以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)策略，以信息技術(shù)為手段，對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組；同時(shí)，它是一種管理系統(tǒng)，借助信息化的手段幫助企業(yè)優(yōu)化管理流程，以客戶(hù)管理為中心，同時(shí)也包含了員工管理、產(chǎn)品管理、銷(xiāo)售管理和數(shù)據(jù)分析等，一切以提升企業(yè)形象和拉升企業(yè)業(yè)績(jī)?yōu)槟康摹?/span>

在知道了CRM是什么之后，我們就來(lái)淺談一下企業(yè)為什么要使用CRM：

1、CRM數(shù)據(jù)的全面記錄有利提升員工的工作效率

CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)可以對(duì)客戶(hù)的信息進(jìn)行的錄入、梳理、歸檔、管理并且記錄員工與客戶(hù)所有的交往記錄。銷(xiāo)售人員可以隨時(shí)隨地查看和更新客戶(hù)的動(dòng)態(tài)，為銷(xiāo)售工作的開(kāi)展提供便利。

由于每一位顧客的資料和相關(guān)跟進(jìn)記錄都十分詳細(xì)，銷(xiāo)售人員就可以在腦海里將客戶(hù)形成一個(gè)清晰的畫(huà)像，為其提供針性的服務(wù)并推薦適合的產(chǎn)品，從而提升客戶(hù)的成交率，提高工作的整體效率。

2、CRM精細(xì)的流程化管理有利于企業(yè)的成長(zhǎng)

CRM系統(tǒng)包含辦公通訊模塊，通過(guò)員工每天去記錄總結(jié)自己的工作情況，長(zhǎng)期以往，就可以通過(guò)總結(jié)多次成功的案例的規(guī)律與方法，形成一套完整的、科學(xué)的體系，留存下來(lái)，用以培養(yǎng)和訓(xùn)練新老員工提高能力。

老員工使用制定的解決方案提高對(duì)企業(yè)行業(yè)的認(rèn)識(shí)。新員工在不斷熟練CRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)操作功能時(shí)，不斷積累建立起他的工作意識(shí)。企業(yè)整體員工的能力都提高了，那么就可能看到企業(yè)在不斷的成長(zhǎng)。

3、CRM數(shù)據(jù)積累篩選有利于確定有價(jià)值的客戶(hù)

CRM系統(tǒng)建立以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系，可以快速將有價(jià)值的客戶(hù)篩選出來(lái)，加以鎖定標(biāo)注，提醒業(yè)務(wù)人員重點(diǎn)跟蹤。這樣既提高工作效率，又合理分配時(shí)間，將精力投入到有價(jià)值客戶(hù)身上。幫助企業(yè)挖掘更多銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和客戶(hù)價(jià)值。

4、企業(yè)各部門(mén)溝通便捷有利于員工協(xié)同合作

企業(yè)各部門(mén)和環(huán)節(jié)都是相互依賴(lài)的，所以各部門(mén)員工之間的跨部門(mén)、跨層級(jí)的溝通十分重要。企業(yè)可以通過(guò)CRM系統(tǒng)來(lái)解決企業(yè)部門(mén)間信息不通的問(wèn)題，也可以協(xié)調(diào)各部門(mén)的信息和資源，讓各個(gè)環(huán)節(jié)良好、穩(wěn)定運(yùn)行有一個(gè)穩(wěn)定的保證。

總的來(lái)說(shuō)，CRM是以客戶(hù)數(shù)據(jù)的管理為核心，利用信息科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)等活動(dòng)自動(dòng)化，并建立一個(gè)客戶(hù)信息的收集、管理、分析、利用的系統(tǒng)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心的管理模式。