國外有機構的報告表明，CRM系統的部署與實施的缺乏專業的戰略設計，技術方面沒有很好地與企業的發展路線相結合，導致最終的實施結果差強人意，CRM系統的項目的實施效率太低，CRM系統在市場上發展運用了這么久的時間已經有很多案例說明具備戰略層面CRM系統是成功實施CRM項目的基礎。

為什么要建立戰略？因為CRM客戶關系管理系統本身就是一個具備商務概念的工具，這一點有很多實踐經驗的企業，以及開發商和機構都是認同的，但是這個內涵到底有著什么樣的內容卻有著不同的想法，很多人對于CRM管理系統的認識都是模糊的，而CRM廠商都是從自己的利益角度去出發，向用戶傳遞各種偏離CRM本身概念的宣傳廣告，讓用戶覺得CRM管理系統就是技術為主導的管理軟件。

實際上CRM系統是以客戶中心為商務核心戰略目標，而且在這個目標里面包含了三個不同的概念層面，分別是技術、概念和體制。技術層面是以軟件的形式來表達出CRM建立一個可以人工操作的管理平臺，該平臺把所有面對客戶的業務工作用功能的形式展現出來，并對這些流程進行加固以及避免在操作的時候出現失誤。

CRM客戶關系管理軟件的概念層面是從企業的管理思想、模式以及企業文化等角度出發來體現出以客戶為服務中心的概念，是現代商業中從不同的角度去考慮企業資源屬性的理解形式，因此概念層面不僅僅是戰略發展的基礎，還是戰略實施所要達到的目標。

CRM系統戰略的體制層面是從流程、結構和管理制度方面入手來保證所有的客戶服務流程都能夠得到全面的落實，是概念層的可執行形態，有什么樣的想法就會有什么樣的行動。