談到CRM時(shí)，人們通常指的是  CRM 系統(tǒng)，一項(xiàng)幫助開(kāi)展 客戶管理管理、銷售管理工作、工作流程處理和提高工作效率的工具。

CRM是客戶關(guān)系管理，但是客戶關(guān)系管理與辦公軟件，庫(kù)存管理，郵件系統(tǒng)等這些通用需求不同，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)根據(jù)不同的客戶，不同的產(chǎn)品，不同的銷售模式，可以有千變?nèi)f化，就好像人與人的關(guān)系絕非一句話能說(shuō)的清楚，那么客戶與企業(yè)的關(guān)系也并非一個(gè)模子就能涵蓋的。

目前國(guó)內(nèi)的中小企業(yè)面臨諸多的管理問(wèn)題，其中客戶流失嚴(yán)重和客戶轉(zhuǎn)化率低已成為嚴(yán)重困擾發(fā)展的主要問(wèn)題，并占到企業(yè)管理問(wèn)題的80%，這讓企業(yè)管理者苦惱不已。

企業(yè)深知失去一個(gè)老客戶會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大損失，有時(shí)甚至開(kāi)發(fā)十個(gè)新客戶也難以彌補(bǔ)，且開(kāi)發(fā)新客戶的所需費(fèi)用是維系老客戶的5倍之多。客戶流失說(shuō)根本就是客戶管理問(wèn)題，只有做好客戶管理工作，才能有效防止客戶的意外流失。

CRM的理念就是在于幫助客戶建立起自己的客戶管理流程，通過(guò)技術(shù)手段增強(qiáng)客戶關(guān)系，并進(jìn)而創(chuàng)造價(jià)值，最終提高利潤(rùn)增長(zhǎng)的上限和底線，旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系。

客戶與企業(yè)之間的關(guān)系，是一種相互促進(jìn)，互惠共贏的合作關(guān)系。特別是跟優(yōu)質(zhì)大客戶合作，能提升服務(wù)意識(shí)，提高管理水平，完善服務(wù)體系，同時(shí)也能帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)。

CRM系統(tǒng)以客戶為主線，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶之間在銷售、營(yíng)銷和服務(wù)上的交互，幫助企業(yè)理解客戶，為廣大銷售團(tuán)隊(duì)提供有力的工具，在盈利提升的道路上做好強(qiáng)有力的支撐。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，客戶關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與客戶交流，不斷了解客戶需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足客戶的需求的連續(xù)的過(guò)程。其內(nèi)涵是企業(yè)利用信息技術(shù)（IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。客戶關(guān)系管理注重的是與客戶的交流。