CRM系統(tǒng)的內(nèi)涵需要從多個層次和足夠明確的戰(zhàn)略意識來了解CRM系統(tǒng)的內(nèi)涵，我們可以把它抽象地進(jìn)行理解，CRM系統(tǒng)的內(nèi)涵模型清晰地顯示出，它是以客戶為中心的企業(yè)競爭戰(zhàn)略，這個戰(zhàn)略的內(nèi)涵包括了技術(shù)、體制和理念這三個層面：

1、CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的理念層面是根據(jù)企業(yè)的管理模式、管理文化、管理思想等方面來體現(xiàn)客戶對企業(yè)的重要性，從多個方面去考慮客戶的需求和感受是企業(yè)發(fā)展提升的一種體現(xiàn)，因為理念層是企業(yè)實施CRM項目的戰(zhàn)略基礎(chǔ)，所以操作項目的目標(biāo)會很明確，因此，成功率也相對較高。

2、CRM管理系統(tǒng)的體制層面主要早從它的結(jié)構(gòu)、組織和流程方面去確保客戶中心關(guān)系理念能夠得到實際地應(yīng)用，體制層是對理念層的付諸執(zhí)行的表現(xiàn)，同時也是能確保CRM理念層能夠得到實現(xiàn)的制度和確保機制。

3、CRM的技術(shù)層面是以軟件的形式展現(xiàn)出來的集成平臺，該平臺把客戶中心的理念通過技術(shù)手段用功能把它體現(xiàn)出來，并且把業(yè)務(wù)流程固定了起來，這不僅在技術(shù)方面保證客戶中心體制得以正常地運行，還能和體制層一起保證這個概念得以實現(xiàn)。