在客戶與CRM系統供應商之間出現問題且客戶要退出這種關系時，處了在基本信任階段出現問題外，其他的三個時期供應商都能察覺出客戶的退出傾向并且抓住機會修復雙方的關系，且修復關系的機會在逐漸增加，且越早發現問題修復的可能性越大。

客戶與供應商之間出現問題時的反應行為是供應商判斷客戶退出傾向的主要依據，不同的行為反應表現了問題的嚴重程度和客戶對關系修復意愿的強弱，在客戶對問題的行為反應中，抱怨對客戶的識別作用十分重要，客戶通過抱怨不但指出雙方出現的問題。

而且CRM顯示了其愿與供應商一起解決問題的態度，這時正是解決問題的最佳時期，一旦客戶突然對問題開始沉默，則此時客戶對問題開始抱有消極的心態，此時要想解決就比較困難，供應商則必須單方面解決問題來挽留住客戶。

一旦發現與客戶的關系存在問題，企業就應該通過CRM客戶關系管理系統采取措施來解決問題，這取決于客戶反應、出現問題的原因、與客戶的關系處于什么時期，且出現問題基本是因為客戶對提供的價值的期望高于實際價值，此時，供應商就需要與客戶進行溝通，讓客戶對提供的價值產生認可，抓住問題的本質解決問題。

客戶的認知價值、滿意度、信任度、轉移成本都是客戶忠誠的決定因素，重復購買的意圖、價格的忍耐力、交叉購買的意向、和推薦客戶的意向是客戶忠誠度的衡量指標，決定因素和衡量指標之間存在著相互關系，其中客戶認知價值是客戶忠誠的核心決定因素。