完善的CRM系統(tǒng)為企業(yè)提供的是全面的客戶服務(wù)管理平臺(tái),它能幫助企業(yè)完善和獲取客戶方式,以提供更好的服務(wù),在整個(gè)激烈的商業(yè)我競爭當(dāng)中,只有理解客戶才能贏得他們的關(guān)注,而這些對于企業(yè)來說無疑是筆巨大的機(jī)遇和財(cái)富。
有必要強(qiáng)調(diào)的是CRM項(xiàng)目不僅僅是購買CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)然后安裝這一過程,它的核心目的是不斷地提高與客戶之間的關(guān)系程度,用好的服務(wù)盡可能地保留住他們,還有一點(diǎn)需要注意的是CRM管理系統(tǒng)本身就是個(gè)工具,它能幫助企業(yè)提高客戶體驗(yàn)和企業(yè)銷售能力,但不意味它本身就具必這樣的功能,因此,部署CRM客戶管理系統(tǒng)的企業(yè)定要調(diào)整好自己的心態(tài)。
CRM項(xiàng)目的成功需要依賴以下四種因素,它們分別是:
1、企業(yè)員人,CRM的項(xiàng)目的幾乎需要每個(gè)部門都要有人員來操作,這些人員分別擔(dān)任著不同的角色,其中有執(zhí)行人員、指導(dǎo)人員、策劃人員、部門主管、分析小組、開發(fā)團(tuán)隊(duì)、維護(hù)人員、培訓(xùn)導(dǎo)師等。
2、運(yùn)營流程,CRM的項(xiàng)目流程可以被分為兩個(gè)部分,第一部分用于討論關(guān)于面對客戶的流程,這是CRM項(xiàng)目的焦點(diǎn)所在,企業(yè)開展CRM項(xiàng)目也是想實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo),第二部分則是在CRM項(xiàng)目當(dāng)中引入新的流程,尤其是維護(hù)和改進(jìn)流程,每個(gè)企業(yè)都有著自己的管理方式,這讓CRM本身沒有辦法直接提供流程來引導(dǎo),要么是定制開發(fā),要到是通過改變原有的流程來貼近CRM軟件本身的流程。
3、技術(shù)力量,在有些朋友看來,客戶管理軟件就是個(gè)技術(shù)產(chǎn)品,而本人也曾持有這樣的看法,但作為企業(yè)千萬不能用這樣的眼光去看待,而要把它當(dāng)成企業(yè)發(fā)展的助推器,為了得到成功的發(fā)展,需要企業(yè)模式和管理流程互相配合,而這些戰(zhàn)略思想都需要技術(shù)來實(shí)現(xiàn),所以不要輕看技術(shù)力量的重要性。
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