CRM在很多普通用戶的眼里可能只是一種軟件工具，包括自己在沒有了解之前對于CRM、ERP、OA、SCM等其它企業級管理系統的認知也僅限于軟件而已，然而通過實際的運用與分析之后發現CRM不僅僅是個普通的應用軟件而是能夠真正幫助用戶提高和達成某些目標的有效工具。

企業部署CRM系統想要獲得利益或者達到某種目的，就得想辦法讓企業的業務與CRM管理系統的運用流程保持相關或者一致性，不過作為公司不可以為了運用一個軟件而把自己所有的模式更改，幸運的是幾乎大多數的CRM廠商都提供CRM管理系統定制服務，也就說企業想要什么樣的功能都可以被實現。

CRM軟件是專門的程序基礎構架，以及一個完整的數據庫，用戶可以通過利用如智能手機、平板、電腦等設備安裝CRM管理系統與客戶進行在線交互行為，構架的復雜性可以反應出CRM廠商的技術能力以及用戶的需求程度，如果是中小企業用戶的話對于CRM軟件的性能與儲存要求都不是很高。

CRM客戶關系管理系統一是個具備多種功能應用的工具，它的管理范圍相對ERP來講比較小，但它每個功能都涉及到公司的部門與業務環節，在初次實施CRM項目的時候，可能有很多功能用不上，但隨著公司的不斷展，需求就會隨之增加，這個時候對于CRM的自定義要求就會越來越大，到實在滿足不了公司的時候就得通過二次開發或者重新設計來實現。

對于較大型的企業，不建立獨立開發CRM系統，因為本身的需求非常大，開發的總體成本可能超過實際的價值，所以第三方的CRM解決方案是個非常好的選擇，因為自定義開發不管是從經驗還是從能力上來說都相關的缺乏，而且對客戶服務的流程體驗度把握得不是很好。