客戶關系管理是今天的企業必不可少的投資。很多企業是根據客戶關系管理過去的效果和目前的能力對其進行評估,實際上應該從它所帶來的長期的穩固的客戶關系來評價。現在我們從它帶給銷售、服務、營銷、電子商務、信息技術和管理的機遇來評價它。 

      1.銷售的機遇

      業務流程的管理和改進是客戶關系管理對爭取、開發和維系客戶的銷售工作的直接貢獻。好的銷售人員很難找,留住也很難。因此要提高普通銷售人員的生產力,降低對銷售天才的依靠。

      客戶關系管理可以作到幫助普通銷售人員改進銷售流程中的問題,幫助他們不斷成長,為他們提供比跳槽后更好的銷售工具。從而降低銷售人員流失。

      客戶關系管理軟件對銷售業務流程的支持包括:通過挖掘客戶關系管理數據庫確定有價值的銷售線索,保證銷售拜訪目標的明確,客觀決定銷售拜訪頻率及拜訪策略;客戶關系管理的拜訪記錄可以保證拜訪內容的連續性(即使更換了銷售人員);客戶關系管理自動化支持銷售人員快速完成案頭工作,從而把時間更多的花在客戶身上。很多銷售人員熱衷于開發新客戶,客戶關系管理則強調銷售之后的銷售活動,盡力延長客戶的銷售周期,從而提高客戶終生價值。

      2.服務的機遇  

      在多數企業里,比起銷售和營銷部門,客戶服務離工作流程和支持技術遠得多。目前的客戶關系管理對客戶服務的支持遠遠不如對銷售和營銷部門的支持。但沒有客戶服務,客戶關系管理就失去了存在的基礎。如果同客戶打交道的兩個重要部門(銷售和服務)之間不能溝通,就不能保證統一面對客戶。

      近期來看,客戶關系管理為客戶服務帶來的機遇主要體現在銷售和服務部門之間的實時信息共享,這樣銷售部門能夠立即知道服務上的問題,參與到服務環境中避免客戶流失;服務部門能了解銷售人員對客 戶的承諾,當客戶要解除服務關系或抱怨銷售人員時可以及時主動地做出反應。

      讓銷售和服務信息共享,客戶會覺得企業各部門相互合作,感到企業是一個整體,更容易建立可靠的客戶關系, 客戶關系管理計劃的目的就在于將各種客戶服務渠道(電話、互聯網、電子郵件、面對面服務)綜合起來。客戶關系管理技術則是將各種數據匯總起來,讓你的左手知道右手在干什么,否則企業就很難生存。這就是客戶關系管理的機遇所在。

       3.營銷的機遇  

      很早就有人倡導關系營銷,但這種新方法并未發揮出它的效果。現在支持它的工具———客戶關系管理技術出現了,理論有了現實的基礎。客戶關系管理為營銷帶來的機遇包括:減少媒體廣告。客戶越來越無法忍受大眾化的宣傳,減少廣告的投入就會提高對創造性營銷方法的投入,減少對廣告的關注就會更注意同客戶的溝通。

      通過傾聽客戶而不是向客戶說教會贏得客戶的尊重;減少成本的同時減少客戶流失。有穩定的客戶群可以大大減少爭取客戶的費用,這對銷售和營銷都有好處。滿意的客戶會向其他客戶推薦你,這才是最有說服力的營銷工具。這樣還能減輕爭奪新客戶的壓力和費用,使營銷人員從頻繁的營銷活動中解放出來,冷靜思考并制定戰略。

      4.電子商務的機遇 按照客戶期望的方式完成交易有助于加強客戶關系,這對電子商務也不例外。良好客戶關系是你的競爭優勢,客戶關系管理可以讓企業通過各種渠道建立廣泛的客戶關系。如果只在電子商務領域開展客戶關系管理,你的戰略就大錯特錯了。 將電子商務同客戶關系管理結合起來的一個更有效的方法是同客戶積極交流,關注他們是否需要別的產品或服務信息,不是關注所有人而是只接觸少數目標客戶。這就構造出競爭差異。

      5.信息技術的機遇 客戶關系管理為信息技術帶來了機遇。公司的信息流應當圍繞客戶而不是各個職能部門,這種重新設計會縮小企業信息系統的規模。不相信?信息流反映的是業務流程,按職能部門設計出的業務流程比為客戶提供最好服務而設計出的業務流程要復雜得多,圍繞客戶的流暢的業務流程要求信息流也同樣流暢;讓客戶關系管理系統在最需要的地方(客戶聯系點)存放客戶信息并在整個企業采用客戶關系管理,這就減輕了信息系統的負荷。

      6.管理層的機遇 公司在開始客戶關系管理時會受到因擔心數據共享而失去權力的部門的反對,由于企業的垂直結構,這些人只關心部門的利益,并不考慮由此帶給整個企業的好處。所以客戶關系管理需要管理層的理解和支持。開展客戶關系管理需要不斷打破部門的界限、不斷改變業務流程、不斷改變信息流甚至公司的核心價值,這時只有靠高層管理人員的參與。如果高層管理人員不了解如何引入接近客戶的方法,客戶關系管理工作是不可能有效運轉的。