外貿行業作為出口創匯的主力軍，向來與制造業同為國家經濟的命脈。隨著亞洲經濟全面復蘇，中國的對外貿易呈現出了蓬勃發展的勢頭。外貿行業的競爭優勢除卻產品因素，更多體現在對于客戶資源的掌握和維系，因此如何建立科學完善的客戶關系管理模式成為企業迫切的需求。

木槿商城有限公司在簡信CRM幫助下實施了crm外貿行業解決方案，客戶關系管理獲得了顯著改善，其收獲的成功經驗可以為同行業者所借鑒。

一、背景信息

木槿商城有限公司[以下簡稱木槿商城]位于四川，是某電商公司在華投資的一家外商獨資企業。木槿商城致力于中高檔木制兒童玩具的開發、生產和銷售，產品種類達一千多種，全部用于出口創匯。以智力型拼圖為主的兒童玩具銷往歐洲、美國、澳洲、日本等幾十個國家。公司遵循歐洲EN71和美國ASTM標準，追求產品的高質量以及對自身發展的高標準。一直以來企業管理層就意識到信息化管理的重要性，5年前木槿商城引進過 ERP軟件系統來輔助企業生產，但ERP側重于生產流程的管理，其銷售模塊在市場、服務、銷售方面的執行能力不能滿足企業的預期。

二、需求與挑戰

木槿商城主要是通過電子郵件方式與客戶或潛在客戶進行業務聯系，如何將客戶資源的統一管理、有效進行Email監督、審批、歸檔以及報價、流程管理成為企業頭疼的問題。木槿商城所遇到的諸多難題，在外貿行業具有一定的普遍性。

?Outlook是外貿行業非常重要的營銷工具，業務人員幾乎完全依賴Outlook與客戶聯系，但目前的Outlook系統無法歸檔郵件也不能有效整理，并且由銷售自己控制郵件刪除與否，主管對員工與客戶往來的業務郵件缺乏監督控制。木槿商城采用的辦法是將銷售與客戶的來往E-Mail打印一份交給主管審查，但這一方式既費時費力，又不能完全起到監管目的。

?每天業務人員會收到大量咨詢報價的訊息，但這些零散的信息無法保留，也不能統計有多少將轉化為銷售線索。客戶、供應商和商品信息繁雜，由各部門、個人所有，相互封閉又相互重疊，難以形成有效的客戶資源。

?木槿商城現有的管理系統中，對于客戶的管理只有靜態模式，即簡單紀錄客戶的名字、聯系方式，缺少更豐富的信息輔助。客戶日常來電、提出的問題等資料無法管理，所有與客戶往來的信息都保存在銷售大腦中。一旦銷售離職，客戶也可能流失，企業營業額也隨之下降。

?木槿商城的員工平時需要手工處理大量外貿單證、單證流轉、測算報價及統計分析報表等工作，工作量大效率低，容易出錯，而主管不能及時監控。特別是對客戶的報價經常會有反覆，主管對報價的控制缺乏力度。

?木槿商城意識到掌握客戶資源是公司發展的關鍵，而郵件管理則是外貿企業日常運營重中之重。在簡信CRM的推薦下，木槿商城選擇了集成的Office及Email系統簡信 CRM外貿行業解決方案，來達到在新的市場環境下，外貿公司“開源勝于節流”的經營新方針。

三、解決方案

E-mail集中管理 外貿行業對CRM系統最為關注的功能之一是有效管理郵件。木槿商城所實施外貿行業CRM解決方案，利用簡信 CRM與微軟Outlook的無縫集成，使得所有商業往來的Email都能在CRM中進行修改、審批、發送，從而降低差錯率，業務員工作一目了然。通過對Email標注如“報價單、訂單、發票”等屬性，業務員能方便地進行歸類整理，提高工作效率。木槿商城原先使用Outlook作為收發郵件的工具，實施系統后用簡信 CRM取代Outlook，銷售人員與客戶往來的郵件全部整合在系統中，主管通過簡信 CRM即可查閱所有郵件，因此銷售不需要再打印郵件交給主管過目，減少了工作流程中的步驟，節省了時間。

工作流程強調效率 使用了簡信 CRM之后，木槿商城的工作流程變得更為科學有效。簡信CRM按照外貿行業的特點結合CRM已制定規則對其工作流程進行了客戶化工作，首先在收到咨詢報價或詢問產品的郵件后，CRM自動將其轉變為銷售線索，將發件人視作潛在客戶，便于銷售人員進行銷售跟蹤；其次，在銷售人員與潛在客戶溝通之后，按照系統規則CRM可將“銷售線索”轉變為“商機”，便于統計銷售人員的工作；最后，銷售的工作與商機掛鉤，便于決策者分析了解針對這一商機，銷售作了哪些具體工作，也有利于公司進行績效考核。

客戶管理卓有成效 按照外貿行業的特性，CRM系統中設置了“客戶”這一分類項，不僅能統計銷售與客戶來往的Email，還將銷售流程開始至最后完成訂單的每一個步驟都記錄在案。系統提供的“活動”管理，可以記錄客戶的聯系方式、傳真、信函以及銷售對客戶的拜訪，客戶來電咨詢等內容，即便業務員離職，接任者也能方便的查找到客戶訊息，從而不影響業務的連續性。

保護資源安全無憂 利用簡信CRM的權限管理，銷售不可以隨意刪除系統內信息，為保護重要的客戶資源提供了安全保障。銷售主管還能隨時監控mail，對客戶滿意度有直觀的了解。系統另設有郵件審批功能，公司新進員工的郵件可設定審批人，經主管審批合格后才能發送郵件，從而減少mail的錯誤過失。簡信CRM對木槿商城使用的系統“報價單”功能項設了權限，必須由主管審閱報價單之后才能發給客戶。權限管理操作簡便而功能強大，保證客戶資源以及交易的安全性和準確性，這一功能深得客戶認可。

實施簡便易學易用 木槿商城是一家大規模的外貿企業，擁有近兩百臺電腦和復雜的網絡體系，外貿部門使用的簡信 CRM預留了與其他系統的接口，能方便接入各系統。在實施過程中，簡信CRM的實施顧問替木槿商城做了前期測試，將銷售部門現有的全部郵件導入簡信 CRM系統中，并幫助客戶做好分類，使得木槿商城的業務平穩過渡。公司員工經過3個工作日的培訓便熟練掌握了該系統，并一致認為簡信 CRM與Outlook相似的界面非常友好，容易使用。

簡單易操作的系統+優秀的實施顧問=百分之百的成功

實施該系統之后，從木槿商城得到的反饋消息表明：該系統運行良好，員工普遍認為簡信 CRM給自己的工作帶來了極大便利。下一步，木槿商城將考慮把簡信 CRM與已有的ERP系統集成，希望發揮更大的功效，且仍然希望與簡信CRM的實施團隊進行合作。

作為一家出口創匯型企業，木槿商城有限公司選擇了簡信 CRM外貿行業解決方案作為自己客戶關系管理的工具，在銷售流程管理、客戶資源管理、Email管理各方面都取得了顯著收效，為對外貿易注入了新的活力。