客戶管理的實(shí)質(zhì)是通過(guò)調(diào)查分析，進(jìn)行客戶開(kāi)發(fā)、客戶服務(wù)、客戶促銷、客戶維護(hù)等一系列操作，讓客戶為自己創(chuàng)造更多的價(jià)值?，F(xiàn)階段，很多企業(yè)紛紛借助CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)幫助自己解決客戶關(guān)系管理上的問(wèn)題和煩惱。

作為專業(yè)的客戶關(guān)系管理軟件，CRM可以從客戶開(kāi)發(fā)和維系的整個(gè)流程來(lái)協(xié)助企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系的管理：

1、調(diào)查分析，資料歸檔 在開(kāi)發(fā)客戶之前，銷售人員或者說(shuō)企業(yè)會(huì)進(jìn)行相關(guān)的調(diào)查，并根據(jù)經(jīng)驗(yàn)或者說(shuō)行業(yè)特點(diǎn)對(duì)所獲取的客戶資源進(jìn)行分層，哪些是目標(biāo)客戶、哪些是無(wú)意向客戶，然后針對(duì)這些資料可以在CRM中建立一個(gè)基礎(chǔ)檔案。在日后的跟進(jìn)和維護(hù)過(guò)程中，可以結(jié)合實(shí)際對(duì)這些資料進(jìn)行補(bǔ)充，加深對(duì)客戶的了解。后期可以全方位多維度地記錄：客戶的基本資料（如姓名、性別、職業(yè)、聯(lián)系方式等）和客戶的動(dòng)態(tài)資料（咨詢記錄、購(gòu)買記錄、售后記錄等）的管理，這些資料都可以根據(jù)情況進(jìn)行更改和補(bǔ)充，隨時(shí)隨地更新客戶的信息，保證對(duì)客戶了解的全面性，從而更好地促進(jìn)成交。

2、優(yōu)化銷售流程，促進(jìn)客戶開(kāi)發(fā)

由于CRM建立了客戶與企業(yè)打交道的統(tǒng)一平臺(tái)，并且將銷售、客服、售后、客戶關(guān)懷連成一個(gè)有機(jī)的整體，客戶與企業(yè)一接觸就可以完成多項(xiàng)業(yè)務(wù)，因此辦事效率大大提高。另一方面，軟件自動(dòng)化程度的提高，使得很多重復(fù)性的工作(如批量發(fā)郵件、短信)都可以由系統(tǒng)完成，員工可以利用有限的時(shí)間去做更有價(jià)值的工作。

銷售人員可以全方位地捕捉到客戶的需求，加速對(duì)客戶需求的響應(yīng)速度，從而更好地促進(jìn)成交。

此外，CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷，一個(gè)銷售員對(duì)應(yīng)一個(gè)客戶經(jīng)理，避免撞單現(xiàn)象的發(fā)生，提升工作效率，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。

3、提升服務(wù)效率，滿足客戶需求

客戶是上帝，只有做好了客戶的服務(wù)工作，及時(shí)處理客戶意見(jiàn)和建議，才會(huì)實(shí)現(xiàn)客戶滿意。CRM很好地充當(dāng)了客戶和企業(yè)之間溝通的橋梁，讓客戶的訴求迅速轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的負(fù)責(zé)人。

系統(tǒng)會(huì)將客戶的需求和企業(yè)提供的服務(wù)進(jìn)行歸檔，然后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，得出客戶最關(guān)注的點(diǎn)是什么，然后得出結(jié)論，進(jìn)行針對(duì)性地改進(jìn)。

4、專業(yè)的數(shù)據(jù)分析，把控客戶需求

CRM提供了大量的數(shù)據(jù)分析，包括市場(chǎng)趨勢(shì)，傾向以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱點(diǎn)等等。這些報(bào)告能為企業(yè)更好地了解客戶行為，分析客戶喜好，并有針對(duì)性地提供更優(yōu)秀的產(chǎn)品及服務(wù)。

簡(jiǎn)信CRM的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)包含了員工線索數(shù)據(jù)分析、員工客戶分析、員工商機(jī)分析、銷售漏斗分析、商機(jī)趨勢(shì)分析、員工的溝通日志/電話記錄分析等，企業(yè)還可以根據(jù)自己的需要自定義需要分析的數(shù)據(jù)。

篩選需要統(tǒng)計(jì)分析的關(guān)鍵字，系統(tǒng)自動(dòng)從多個(gè)維度、多個(gè)方面對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，管理人員可以從數(shù)據(jù)分析的結(jié)果得出企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況以及主要客戶的特征，進(jìn)而對(duì)企業(yè)下一步的規(guī)劃作出調(diào)整。

5、持續(xù)性客戶關(guān)懷

客戶成交并不是銷售的結(jié)束，企業(yè)要做的是充分挖掘每一個(gè)客戶的價(jià)值，讓每一個(gè)客戶都可以持續(xù)不斷地為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。

企業(yè)必須要讓客戶記得自己，定期或者不定期地刷一下存在感，營(yíng)造一種親切的氛圍，讓客戶時(shí)刻記得自己，有需求的時(shí)候首先想到的是自己。這時(shí)候，企業(yè)可以借助CRM做好客戶關(guān)懷。企業(yè)可以在CRM中對(duì)客戶做好分類，如：消費(fèi)金額比較高的優(yōu)質(zhì)客戶、當(dāng)天過(guò)生日的客戶、一個(gè)月沒(méi)有聯(lián)系的客戶等，設(shè)置好要發(fā)送的內(nèi)容，然后CRM系統(tǒng)就會(huì)在指定的時(shí)間發(fā)送指定的內(nèi)容給客戶。

借助CRM，企業(yè)可以將客戶管理的工作流程化，簡(jiǎn)單化，節(jié)省時(shí)間和精力，為客戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，從而促進(jìn)成交，拉升業(yè)績(jī)。