每個(gè)人的需求和購(gòu)買(mǎi)能力是不一樣的，面對(duì)不同的客戶就需要做出不同的服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)的銷(xiāo)售情況，前10％的客戶占了總銷(xiāo)售資源的70％。經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)多數(shù)業(yè)務(wù)員服務(wù)資源的配置上存在著“大鍋飯”或“倒置”現(xiàn)象，即對(duì)所有客戶一視同仁，重要客戶并未得到更多更好的服務(wù)。

企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的選擇主要有兩種：低成本和差異化。而要差異化，一種非常重要的方法就是從“客戶分類(lèi)”開(kāi)始。舉例來(lái)說(shuō)，福特只生產(chǎn)“T型車(chē)”并致力于不斷降低成本和價(jià)格，可以說(shuō)是“低成本”戰(zhàn)略的典型代表。而通用汽車(chē)之所以能夠后來(lái)居上，靠的則是針對(duì)不同人群的需要，生產(chǎn)不同品牌、不同性能和外觀的汽車(chē)，可以說(shuō)是“差異化”戰(zhàn)略和“客戶分類(lèi)”的典型代表。

客戶分類(lèi)方式最常用有兩種:

一是根據(jù)銷(xiāo)售漏斗區(qū)分出來(lái)的客戶狀態(tài)分類(lèi)，比如潛在客戶、目標(biāo)客戶、成交客戶、忠誠(chéng)客戶，針對(duì)不同階段的客戶做出相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)以及服務(wù)；

二是根據(jù)客戶價(jià)值區(qū)分，比如交易額度小、購(gòu)買(mǎi)次數(shù)少的為普通客戶，交易額度大、購(gòu)買(mǎi)次數(shù)多的為高價(jià)值客戶，按照不同價(jià)值貢獻(xiàn)區(qū)分，可以設(shè)立白銀客戶、黃金客戶、鉆石客戶等等。那些價(jià)值貢獻(xiàn)度低，服務(wù)輸出過(guò)高的客戶，可以判定為垃圾客戶，對(duì)于這種客戶需要減少資源配比和時(shí)間投入，必要的話其至可以清除。而那些高價(jià)值客戶則可以加大資源配比和時(shí)間投入去維護(hù)。

詳細(xì)的客戶分類(lèi)能用有限的時(shí)間創(chuàng)造無(wú)限的價(jià)值。比如對(duì)潛在客戶可以適當(dāng)并且有規(guī)律地隔一段時(shí)間電話問(wèn)候，意向客戶要上門(mén)拜訪、并帶上公司的小禮品，關(guān)鍵時(shí)機(jī)的宴請(qǐng)等，已成交客戶定時(shí)發(fā)送節(jié)假日祝福等，這樣區(qū)別地客戶維護(hù)，才能達(dá)到最好的效果。

所謂客戶分級(jí)管理，就是根據(jù)客戶對(duì)于企業(yè)的貢獻(xiàn)率等各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行多角度衡量與分級(jí)，最終按一定的比例進(jìn)行加權(quán)。根據(jù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)客戶信息進(jìn)行分類(lèi)處理后，在同類(lèi)顧客中根據(jù)銷(xiāo)售信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)共同特點(diǎn)，開(kāi)展交叉銷(xiāo)售，做到在顧客下定單前，就能了解顧客需要，有針對(duì)性地進(jìn)行商品推薦，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)。

客戶分類(lèi)的目的不僅僅是實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部對(duì)于客戶的統(tǒng)一有效識(shí)別，也常常用于指導(dǎo)企業(yè)客戶管理的戰(zhàn)略性資源配置與戰(zhàn)術(shù)性服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策應(yīng)用，支撐企業(yè)以客戶為中心的個(gè)性化服務(wù)與專業(yè)化營(yíng)銷(xiāo)；還可以對(duì)客戶的消費(fèi)行為以及消費(fèi)心理進(jìn)行分析，從而企業(yè)可以針對(duì)不同行為模式的客戶提供不同的產(chǎn)品內(nèi)容，針對(duì)不同消費(fèi)心理的客戶提供不同的促銷(xiāo)手段等；客戶分類(lèi)也是其他客戶分析的基礎(chǔ)，在分類(lèi)后的數(shù)據(jù)中進(jìn)行挖掘更有針對(duì)性，可以得到更有意義的結(jié)果。