CRM系統(tǒng)是個復雜的客戶關系管理工具，不同的人對它有著不同的認識和理解，這就導致大數人對CRM管理系統(tǒng)的理解都是不全面的，作為普通用戶而言，它只不過是個客戶資料管理工具，能夠方便的管理資料信息，企業(yè)用戶則認為它能夠提高銷售、服務和盈利水平，對供應商來說它是自己用來銷售的產品。

可以們他們對CRM軟件的了解都是片面的，當然這種情況也很正常，因為客觀全面定義有著很多種，不同的目的就產生不同的運用定義，但總結大分部的理解，主要都集中于以下幾種定義，從另一面體現出CRM管理軟件的特點：

第一種定義：CRM客戶關系管理系統(tǒng)是企業(yè)發(fā)展商業(yè)策略，根據客戶的屬性進行分類，建立以客戶為中心的業(yè)務流程，利用這些流程來提高企業(yè)的收益能力，以及客戶的滿意程度。

第二種定義：CRM管理系統(tǒng)通過對市場、銷售、服務的優(yōu)化，利用多種渠道對現有和潛在的客戶進行維護和挖掘等一系列的技術工具。

第三種定義：CRM客戶管理軟件是企業(yè)發(fā)展客戶關系的一種策略，通過各種通訊技術，業(yè)務重組來提高客戶維護和開拓能力，再把客戶的收益最大，客戶管理軟件還是判斷、選擇、爭取和發(fā)展的過程。

總結來說，對客戶管理軟件的理解主要有多方面客戶視圖、完善的工具和技術整合、行為模式的轉變、優(yōu)化營銷、銷售和服務這幾個領域內容。