CRM系統(tǒng)的決策模塊主要用于解決由計算機協(xié)調(diào)和組織的數(shù)據(jù)問題并處理和分析及存儲，決策系統(tǒng)沒有一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)定義，根據(jù)SSMITRRA的理論，決策模塊是通過從數(shù)據(jù)庫自動檢索出需要的內(nèi)容，利用數(shù)據(jù)模型從中把重要的數(shù)據(jù)分離出來。

除此以外，CRM軟件的決策模塊還具有提問式信息解決方案檢索功能，如輸入“什么是？”，“如何才能”等字句時，它會自動為用戶提供常見的相關(guān)問題；還擁有一個可以優(yōu)化數(shù)據(jù)模型的數(shù)學(xué)工具，能給企業(yè)提供一個資源相關(guān)聯(lián)的聯(lián)機交互系統(tǒng)；還能控制模塊的變化，以下把所有的模型連接起來為問題提供決策。

CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的決策分類可以把程序化的問題分為結(jié)構(gòu)化決策，任何一個結(jié)構(gòu)化問題都會有一個解決方法，如果不是結(jié)構(gòu)化的問題，或者有著不同解決方案的問題，無法得到一個標(biāo)準(zhǔn)的答案，只有當(dāng)人與計算機同時處理時，才能人性化的處理非結(jié)構(gòu)化的問題。

客戶管理軟件的決策支持系統(tǒng)根據(jù)問題需要解決的問題，可以分為以下三個小系統(tǒng)：

1、結(jié)構(gòu)化決策系統(tǒng)，它可以被添加到電腦當(dāng)中，還能在沒有人為操作的情況下，做出決策處理那些形式化比較嚴(yán)格的結(jié)構(gòu)化問題，利用比較規(guī)范的解決方法，來精確的處理問題。

2、半結(jié)構(gòu)化決策系統(tǒng)，它的使用最多的是系統(tǒng)模型，這樣的結(jié)構(gòu)能預(yù)測選擇解決方案，不過使用時還需要評估一些因素。

3、非結(jié)構(gòu)化的決策系統(tǒng)，屬于數(shù)據(jù)類決策模型，專門用于處理無法形式化的問題，能夠多次進(jìn)行試探性地步驟，因此包含了很多不確定因素。